“3·15国际消费者权益日”即将到来。作为国民经济的重要产业之一，我国家居行业的规模逐年增大，然而近几年来有关家居类的投诉也屡有发生。

     家居消费陷阱众多，套路不浅，为了避免踩雷，消费者需在消费过程中保持足够的警惕性，所以这注定是一个很难保持愉悦的消费体验。3·15国际消费者权益日，是检验家居行业各大品牌服务水平的一个窗口，更是促进家居行业服务体系不断完善的警钟。

      适值2022年“3·15国际消费权益日”到来之际，优居&腾讯家居·贝壳特别策划了“匠心·榜样”2022品质315对话家居行业大咖活动，试看这些一线家居大牌是如何将消费者口碑做起来并成为行业榜样的。

     本期对话嘉宾是德耐尔董事长王文竹，且看德耐尔如何在定制赛道中打造出消费者满意的口碑。

     定制家居产品力与服务力缺一不可

     在与王文竹的一番对话中，可以发现一个很不同寻常的地方，那就是相比各大定制品牌的高调，德耐尔一直很低调。用王文竹的话来说，就是德耐尔近二十年一直在做两件事，一是不断地去强化自身的硬实力，从一个小厂区到现在月产六万平米的现代化工业园，德耐尔一直将资金应用在产品力的打造上。另一件事就是打磨自身的服务力，家居产品尤其是整装产品对服务力有着更高的要求，所以德耐尔在这方面从未停下精益求精的脚步。

      在产品品质把控上，德耐尔不仅斥资引进了大量的先进生产设备，在原材料方面更是进行了严格的甄选，且定期做送检和抽检。尽管这会增加整体的成本，让产品在市场中缺乏足够的议价空间，但却在品质保障了德耐尔的每一件产品都是禁得起消费者考验的。在生产工艺流程上，每个工艺环节都实施责任制，质检更是苛刻到每个环节抽检。

      家居是个三分靠产品，七分靠服务的产业。对定制家居而言，服务更是重中之重。德耐尔尤其重视服务的运送与安装环节，所有安装服务人员均由公司统一招聘，培训上岗。公司统一管理，这种垂直式的管理，能让消费者真正放心，做到有问题能找到人，不会像外包安装，很多环节都不能直接掌控。

     针对3·15的话题，王文竹坦言：站在家居行业的角度，我觉得所有的装修建材环节，各个品类都应该重视产品的生产和服务等各个环节，把一些不透明的需要增项的情况提前告知消费者，避免到家再增项等不透明的报价，夯实消费公平基础。家装是个低频长决策的行业，品牌商要有持续发展的思想，做到真正为消费者打算，而不是过度挖潜，透支消费者的信任。

      尽管当前家居行业整装品牌众多，但是相互之间提供的用户价值差异仍然是不明显的，对大部分用户来说，可能只是多了一个比价选择。

      所以，我们经常能够看到不少来自平台的负面消息或者消费投诉，消费者很难有真正的“品牌忠诚”，显然，是因为现有的整装品牌还没有构成用户明确的选择理由。

     在众多ToC 的家居整装企业里，通过完善的服务体系和流程化的质量监督管控，德耐尔目前算是一家可以给到用户相对放心的消费选择。

      王文竹在对话中说到，布局全国一定是我们的目标。但是，当前我们依旧要着眼于当下，将区域的服务做好，才有进军全国的底气。服务100个客户得到100满意，远比服务1000个客户有100个投诉要重要得多。

      德耐尔可以说是喧嚣无比的整装赛道中的一股清流，在众多整装品牌扩规模、做营销的大潮下，它潜心耕耘，不光用品质与服务逐步建立起了独属于自己的口碑，也为进军更广的区域悄然积蓄力量。

      换位思考 让消费者更放心

     在与王文竹的对话中，我们还会发现的她的思考方式经常是站在消费者的角度。怎么样才能让消费者知道材质的区别，消费者如何才能理解工艺技术优劣……而这种用户思维的导向，也让德耐尔的口碑一步步发酵。

     随着社会经济水平的不断提升，人民的消费需求已经从“有没有”向“好不好”升级，品质型消费逐渐取代温饱型消费。一方面，品质化、多元化的需求日趋旺盛；另一方面，供给对于需求变化的适应性调整还存在滞后。此时，只有乐于换位思考，才能帮助品牌敏锐捕捉到消费者需求。

     家居行业始于产品，重在体验。王文竹在对话尾声时说到：“想保持长期优势，就要以产品力与服务力的不断提升为根本，换位思考以用户思维为导向。”品牌换位思考，不仅关注当下，还要放眼长远。

     3·15即将到来，王文竹站在消费者的角度思考建言：家居消费在当前依然是一个大宗消费，应该要理性消费。家居消费应该建立在品牌的信任之后，然后选择让谁为你服务。品牌是品质的保障，由此而打造的服务能力,才能推动消费体验的升级。