一. 品牌形象的塑造；

二. 产品营销的打造；

三. 客户服务的制造

其中贯穿全程的是服务，售前的接待服务，售中的合作服务；售后的跟进服务。以下是售前服务的七星级服务流程与标准：

（一） 来宾迎洽

（二） 开始洽谈

（三） 到厂礼品

（四） 介绍模式

（五） 陪同参观

（六） 设计沟通

（七） 促成订单

（八） 服务卡片

（九） 周到送行

（十） 短信邮件

第一节  来宾迎洽

执行要点

1.穿着专业化—所有人员应穿着制服、领带、仪容整洁，并配戴胸牌；

2.接待客户过程中，家装顾问及迎宾员随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在，创造无压力的销售环境；接待客户过程是一种双向沟通，询问客户资料及探询客户到访目的；

3.展厅人员只要见到客户，均鞠躬15-30°，微笑向客户，并说道“欢迎光临，装之星装饰”；

4.遇到客户询问时，必须立即答复。

【来宾迎洽流程说明】

1. 如是被邀约客户，电话营销人员应提前达到并进行迎接，见到客户应微笑着向客户打招呼，并向客户问好；

2. 前台迎宾需随时注意/察觉客户到访，当发现客户并待客户乘电梯至一半处需立即起立，并面带微笑、立刻说道“欢迎光临，XXX品牌”，声音洪亮、清晰；

3. 前台迎宾应问明客户来意，同时要求客户做简单登记，并通知相关人员进行接洽；

4. 前台迎宾请客户进入大厅，用手势引导顾客，五指需并拢；

5. 前台迎宾必须先请客户落座，请顾客先入座休息，客户座位应安排在背对店面入口，接待人员的座位为客户的右侧；

6. 前台迎宾应提供茶水、饮料给顾客饮用，询问客户喜欢什么类型的茶水，提供三种以上茶水或饮料让客户选择，茶水不宜过满，以水杯三分之二高度为宜；

7. 洽谈桌上应提前摆放上公司的设计图册及公司的宣传册；

8. 如是主动来访新客户，家装顾问应面带微笑立即上前迎接客户（身体微倾15-30°向客户鞠躬，同时问好）；

9. 家装顾问（或电话营销员）站在客户左前方；

10.客户部主管随时注意所有的顾客是否有家装顾问接待（不要冷落客户超过一分钟）。

第二节  来访登记

【自我介绍并询问客户基本信息】

1. 主动欢迎客户到访，并令顾客感受到我们的热忱（亲和力体现）；

2. 自我介绍并向客户索要名片或请问客户姓名；

3. 同时赞美客户（用词适当不过度）；

4. 家装顾问应根据《客户咨询信息表》询问并登记客户信息；

5. 接待客户人员在必须坐姿端正（两腿张开角度不得大于45度，不得将两脚交叉，不得将左（右）腿叠放在右（左）腿上）；

6. 与客户沟通前应准备好，客户详细资料（主动来访的除外）；

7. 不得对客户大声喧哗；

8. 在交谈中，不得用手指指向客户；

9. 客户接待整体过程中，家装顾问应随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在，无压力的销售环境。

【探寻客户基本需要】

9. 在此阶段应主要以提问为主，要有针对性的提问；

10. 家装顾问应掌握常用的提问技巧，并烂熟于心。

管理工具：《客户咨询信息表》

第三节  到厂礼品

【赠送到厂礼品】

1. 应提前准备好客户的礼品，礼品需装袋；

2. 每一份客户的礼品应该包括：装之星装饰宣传图册、装之星装饰宣传光盘，小礼物一份。并在客户参观样板房之前应将装之星的礼品袋赠送给客户；

3. 此阶段的目的是以顾客满意为出发点，进一步提高下一步沟通的效率和效果；

【明晰服务】

4. 家装顾问应利用1-2分钟时间，向客户介绍客户咨询的具体流程，让客户了解具体需要了解的重点方面；

5. 此阶段的目的是通过明晰服务让客户了解整个客户接待的流程，对装之星的服务有一个总体的认识，从而为下面的顺利沟通做好铺垫。

n 管理工具：装之星装饰礼品袋、装之星装饰宣传图册、装之星装饰宣传光盘、小礼物.

第四节  介绍模式

【介绍模式流程说明】

1. 在向客户介绍模式的时候，要注意倾听与观察，观察客户是否对模式感兴趣，观察与倾听的时候要注意：

1) 客户关注点

2) 抗拒的地方

3) 客户的肢体形态是否显示感兴趣

2. 如何向客户介绍无风险快乐家装模式呢？

1) 遵循一定步骤向客户介绍装之星装饰的无风险快乐家装模式，依客户兴趣，任何顺序开始即可；

2) 使用《无风险快乐家装模式营销工具手册》和《无风险快乐家装模式营销话术》手册向客户介绍；

3. 家装顾问应充当专家与听众两种角色，运用专业性语言让客户认可，运用通俗性语言让客户理解；

4. 家装顾问应主动向客户提出量房的要求，并详细讲解后期整体操作流程和设计师的设计收费标准；

5. 客户没有答应家装顾问的量房要求时，家装顾问应请出设计师和客户进行更一步的沟通，并由设计师来更进一步的提出量房的要求；

6. 家装顾问在与客户进行沟通时，要与客户形成互动，要不断询问客户的意见，不要自己进行个人演讲式解说；

7. 家装顾问必须时常了解与产品有关的知识

n 管理工具：《无风险快乐家装模式营销工具手册》、《无风险快乐家装模式营销话术》手册。

文章来源：门窗营销论坛